Nieuw: Embedded telefonie integratie Salesforce

Goed nieuws voor Salesforce gebruikers! Ontmoet een nieuwe generatie van integraties waarmee je alle acties uitvoert vanuit het CRM zelf. Vanaf nu kun je gebruik maken van onze nieuwe Salesforce embedded integratie die compatible is met 65+ telefonieplatformen. 

Salesforce embedded integratie
Deze integratie zorgt ervoor dat je direct alle relevante klantgegevens in beeld krijgt bij een telefonische oproep. Vanuit het overzicht wat verschijnt, wat ook nog eens volledig naar wens van de gebruiker is aan te passen, kun je direct de gewenste actie uitvoeren. Je hebt de keuze uit verschillende knoppen. Salesforce specifieke actieknoppen zijn:

• Open de relatie
• Open het account
• Open het contact
• Open de lead
• Open de cases
• Maak direct een contact aan
• Maak direct een bedrijf aan
• Maak direct een account aan
• Maak direct een lead aan 

Voor het overzicht in de Salesforce Service Console, kun je instellen of het openen van de relatie in het huidige tabblad moet plaatsvinden of dat er een nieuw (intern) tabblad geopend moet worden. Daarnaast zijn er nog diverse standaard knoppen beschikbaar waaronder, de custom action-, e-mail-, terugbelverzoek-, WhatsApp- of de Microsoft Teams Chat- knop. Na het beëindigen van het gesprek wordt er een gespreksregistratie, eventueel voorzien van een gespreksnotitie en call tag, weggeschreven onder de klantkaart in Salesforce. Wat helemaal mooi is, het is geen externe pop-up notificatie, maar volledig geïntegreerd in de Salesforce applicatie. Gebruik je ook andere applicaties, geen probleem. Je kunt zelfs de CRM-informatie of knoppen van andere applicaties tonen in de Salesforce integratie. 

SearchBar
Maar er is meer! Naast de pop-up notificatie die te zien is bij een telefonische oproep, is het ook mogelijk om al je CRM contacten te doorzoeken in de SearchBar. Vanuit de gevonden resultaten kun je diverse acties uitvoeren, zoals:

• Een uitgaande telefonische oproep starten 
• Een WhatsApp bericht sturen
• Een Microsoft Teams chatbericht sturen
• Een mail sturen
• De gesprekshistorie openen
• De klantkaart openen in Salesforce

Uitgaand bellen
Om een uitgaande telefonische oproep op te zetten kun je de klik&bel functie gebruiken. Hiermee kun je met een simpele muisklik op een telefoonnummer in Salesforce of via het zoekresultaat in de Searchbar, uitbellen. Wil je zelf een telefoonnummer intoetsen, dan kan dat ook. Typ het telefoonnummer in het zoekveld van de SearchBar waarna er automatisch een belknop verschijnt. 

Call control

In de embedded pop-up notificatie is volledige call control beschikbaar (mits je telefonieplatform dit ondersteund), zodat je vanuit de notificatie je bureautoestel, softphone of andere device kunt bedienen. De volgende acties worden ondersteund:

• Gesprek beantwoorden
• Gesprek beëindigen
• Gesprek in de wacht zetten
• Gesprek koud doorverbinden 
• Gesprek warm doorverbinden

Indien je telefonieplatform beperkt call control (bijvoorbeeld alleen beantwoorden en beëindigen) ondersteund, worden alleen die knoppen weergegeven in de pop-up notificatie die je daadwerkelijk kunt gebruiken. Indien er helemaal geen call control beschikbaar is voor jouw telefonieplatform is de call control optie niet zichtbaar in de pop-up notificatie. 

Multi-result

Indien er meerdere resultaten gevonden worden op het telefoonnummer van de beller, kun je middels de pijltjestoetsen (onder de actieknoppen) doorklikken naar het volgende gevonden resultaat. Indien je invloed wilt uitoefenen op welk contact als eerste getoond wordt, kun je dat in het configuratiepaneel instellen op basis van de geavanceerde filterfunctie. 

Wisselgesprekken

Als je tijdens een telefoongesprek ook andere oproepen aangeboden krijgt, verschijnen die oproepen onderin de pop-up notificatie en kun je op basis van een muisklik eenvoudig wisselen.  

Gespreksgeschiedenis 

Wil je tijdens een telefonische oproep inzien welke collega als laatste gebeld heeft met de beller, klik dan de gespreksgeschiedenis openen. 

Call Registratie en Call Tagging

Vanuit de pop-up notificatie kun je direct een belnotitie schrijven die na het beëindigen van het gesprek wordt geregistreerd onder de juiste relatie in Salesforce. Deze call registratie kun je een call tag (benaming in Salesforce is "call disposition") meegeven. De gewenste call tags kun je op administrator niveau beschikbaar maken voor de medewerkers. Indien er geen call notitie wordt geschreven, is het mogelijk om wel geautomatiseerd een call registratie onder de klantkaart toe te voegen waarin gespreksgegevens staan zoals het tijdstip, de duur en de medewerker. 

Terugbellen

Na het beëindigen van het gesprek (en je de notificatie niet sluit) kun je eenvoudig de pop-up notificatie heropenen van je laatst gevoerde telefoongesprek. Vervolgens kun je, indien gewenst, met een simpele muisklik op de redial knop het telefoongesprek opnieuw initiëren.  

Thema modes 

Onderzoek toont aan dat een donkere achtergrond met lichte tekst minder schadelijk is voor de ogen en kan helpen slaapproblemen door fel licht te voorkomen. Wissel de kleurstelling van de embedded Salesforce integratie handmatig of op basis van je systeemvoorkeuren naar day- of darkmode.

Gespreksrapportage 

In Salesforce is er een uitgebreide rapportagetool beschikbaar (Call Report) waarmee je rapporten kunt maken die inzicht geven in diverse gebruikersstatistieken. Hierin komen bijvoorbeeld ook de call tags (call disposition), call notes en andere gespreksgegevens terug zodat je alle tools hebt om te kunnen sturen op data.

Klantdata 
Bij het ontwikkelen van onze applicaties houden we de visie aan dat klantdata op een verantwoorde manier moet worden ontsloten. Voor ons is er dan maar één manier mogelijk; real-time communicatie met het CRM en de klantgegevens uit het CRM niet buiten de CRM applicatie zelf opslaan. Zo houden klanten en partners het overzicht over waar hun CRM data staat en is er geen extra risico op een datalek. Omdat dit helaas niet de standaard is in de wereld van integraties en we nog steeds zien dat er data wordt gesynct naar opslagbronnen buiten het CRM, heeft een Red Cactus partner ook op dit vlak dus een enorm concurrentievoordeel bij klanten die zorgvuldig en verantwoord om willen gaan met CRM data.

Comptabiliteit Salesforce versie
Om gebruik te kunnen maken van deze Salesforce integratie, is het belangrijk dat je gebruik maakt van een Salesforce versie waarin de API beschikbaar is. De compatibele versies zijn: Enterprise, Unlimited, Developer of Performance Edition. Voor de Professional Edition is het een add-on. 

Gratis testen
Red Cactus partners hebben nog een groot voordeel omdat ze hun klanten een testlicentie kunnen aanbieden voor 30 dagen/ max. 5 gebruikers waarmee klanten gratis kunnen testen. 

Meer informatie
Wil je meer informatie? Klik hier voor de dienstomschrijving op de marketplace of klik hier voor de technische handleiding op onze kennisbank (let op, hiervoor moet je ingelogd zijn).